2019年6月号(1)悲喜こもごも!?リクエスト対応現場手記

●大好評!! 督促裏話!! ありがとうございました!

前々月号での督促裏話。「そんな気苦労があってたなんて知らなかった」「管理といっても入金された家賃から管理料を引いて送金するぐらいと思っとった」など(笑)、多くの反響をいただきありがとうございました。「実際の所、他には何をしよーと?」との質問も多かった為、今回は涙あり笑いあり・りクエスト対応秘話とノウハウについてお伝えします。
※弊社ではクレーム対応をリクエスト対応と呼んでいます。

●月間リクエスト数は約350件!!

お陰様で管理戸数は約4000戸。つまり少なくとも4,000人と関わっていますので売り買い・貸し借り駐車場探し等々、毎日電話は鳴りっぱなしです(汗)その中でもリクエストに関するものは月間で平均350件!

多い順に ①騒音 ②迷惑駐車 ③水漏れ ④TV映り ⑤トイレつまり ⑥鍵紛失 ⑦その他 です。

例えば“④TV映りが悪い“ 。なんと原因は『カミナリ』。 遠くに落ちたカミナリでも微弱の電気は拡散され、その影響でアパート共用部ブレーカーが落ちます。すると共用灯やTVへの電力供給が遮断され、TVが映らなくなります。対応としてはブレーカーを上げれば済む場合が多いのですが、地味に手間と時間がかかるのです(汗)。なのでカミナリが鳴ると、ある意味で憂うつになります(^^;)

時間がかかる対応として他には②迷惑駐車。これは本当に頭に来ます(怒)モラルのない人が「短時間なら大丈夫だろう」と軽い気持ちで人の区画に駐車します。帰宅した人は驚きと怒りです。だって停められないんですから。こんな時は警察に通報したり、代替駐車場を探したり…。悪いのは勝手に停めてる人だと契約者も分かっていますが、怒りの矛先がないから我々に向かってきます。
例えば「駐車が出来なかったからその分を返金しろ」。お気持ちは察しますが「はい、分かりました」とは言えません。「恐れながらゲートがない駐車場なので、そのリスクを踏まえた料金設定になっています。このリスクを回避するには、迷惑駐車のないゲート付きの駐車場をご利用下さい。」場合によりこうした返答をします。これもノウハウの1つです。こうした対応は時間と労力、精神力が削られますのでタフになれます(笑)

そしてリクエスト件数トップは“騒音問題”。内容も千差万別ですが、気持ちが落ち込みがちな時は、人の楽しそうなおしゃべりは特にうるさく感じるようです(^^;)。こんな時、我々はまるでカウンセラー(笑)。30分近く話を聞いてあげることが解決策だったりします。また、指定された夜の20時に訪問し30分から1時間滞在して音を確認する、“コーンコーンと音がする”と聞けば、「気のせいではありませんか?」との言葉が出かかってても「確認に伺います」と言って現地調査をする等々。“音”の感じ方は十人十色なので解決も一筋縄ではいきません。騒音問題は時間と労力、精神力が削られる管理会社泣かせの悩ましい問題です。

●一風 変わったリクエストも

ズバリ、猫フン被害です!「階段や踊り場にフンがある」とのリクエストを受け現場へ急行。“ギャー!2か所もある!“ 拭き取り、水で流してデッキブラシがけ、忌避剤散布。文章にすればこれだけですが、拭き取り作業ではニオイと戦い、洗い流す度にタンクに水を入れ階段を何往復も、忌避剤散布では粉末が臭くて目に染みて…とても苦労しました。しかもこの猫かなりこの場所が気に入ったようで、そのあと10日間ほど猫と我々のフン闘(奮闘)は続きました(笑)

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●これからも地道に誠実に対応をしていきます。

リクエストは対応が遅れると、入居者からの心象を悪くします。ひいては退去理由の一因につながる可能性があります。さらに口コミやSNSなどで風評被害が広がることも、最近の世情では散見されます。ですので“迅速” “誠実”“丁寧” “判断力”これらはリクエスト対応のキーワードです。対応は弊社管理部。目立たない部署ではありますが、非常に重要な役割を担っています。

オーナー様からは 「対応してくれてありがとう」といったお礼の言葉や「青山さんからの電話はリクエストの電話やけん、またお金がかかるかと思ってドキッとする」等々、数々の叱咤激励をいただいてますが(笑)、今後も1つ1つのリクエストに出来るだけ安価で抑える様、根気よく誠実に頑張っていきます。これからもお付き合いの程を何卒よろしくお願い致します。